AI 助手、在线客服还是联系表单：网店该选哪一种
顾客在商品页面产生了疑问：“你们有我的尺码吗？”“什么时候能送到？”“这个适合……吗？”网店如何回答，决定了这个人是现在下单，还是转身去别处。下面是四种回复方式，各有优缺点。
四种方式一览
| 联系表单 | 在线客服 | 按钮机器人 | AI 助手 | |
|---|---|---|---|---|
| 谁来回答 | 客服，稍后 | 客服，实时 | 预先写好的话术 | 依据店铺数据的神经网络 |
| 回复速度 | 数小时，有时一天 | 工作时间内几分钟 | 即时 | 即时，任何时间 |
| 能做什么 | 接收问题 | 任何对话 | 回答预设问题 | 理解自由表述，按商品目录推荐商品 |
| 主要局限 | 顾客要等，常常离开 | 需要人员和排班 | 听不懂话术之外的问题 | 数据缺失或过期时可能出错 |
| 准备工作 | 极少 | 培训客服 | 手工编写话术 | 提供商品目录和网站，检验回答 |
联系表单
适合咨询量少、不急的场景：成交周期长的 B2B、定制商品。缺点显而易见：顾客留下问题等待，期间还会去看竞争对手。
真人在线客服
当问题不标准时，这是对话质量最好的方式：真人能理解上下文、协商、安抚。但它只在客服在岗时有效，而被问到的问题大多是重复的。晚上和周末，聊天要么沉默，要么变成一个表单。
按钮机器人
顾客从菜单里选一项：“配送”“付款”“退货”。上线很快，但话术需要编写和维护。一旦顾客用自己的话提问，或问到具体商品，机器人就会说“没听懂”，把人送回菜单。
AI 助手
它能理解自由表述的问题，到店铺数据里查找答案，并能按预算推荐商品。为此它需要完整的商品目录、最新的价格，以及配送和付款的说明。它能做什么、哪里会出错，我们在网店的 AI 聊天机器人中写过。
最好提前了解它的局限：
- 它只说自己找到的内容：数据里没有价格时，它会说价格需要确认；
- 可能出错，所以上线前要用 10 到 20 个典型问题检验回答（怎么做）；
- 它不会处理订单，也不会化解纠纷。
如何选择
- **看看顾客问你什么。**如果 70% 是库存、价格、配送和付款，第一线用 AI 助手就合适。
- **估算问题什么时候来。**如果大多在晚上和夜里，工作时间的在线客服接不住。
- **决定机器人不知道答案时怎么办。**你需要兜底方案：线索表单或客服。任何好的方案都有。
- **从小处开始。**先接入一种方式，用两周衡量不需人工就解决的咨询占比，以及当天得到回复的线索占比。
BotNow 目前的能力
BotNow 作为第一线的 AI 助手工作：读取商品目录和网站、回答问题、推荐商品；没有答案或顾客要求人工时，它会呼叫客服，客服直接在聊天窗口里回复。如果没人在线，机器人建议顾客留下联系方式，线索会连同对话的最后几条消息一起发出。所有线索和对话都汇总在管理员控制台中。整体如何运作，见工作原理。
常见问题
AI 助手能完全取代客服吗？
不能。关于库存、价格、配送和付款的常规问题，机器人自己就能解决；但投诉、退款和具体订单的问题仍应由人来处理。一个好的做法是：机器人回答常规问题，其余转给客服。
对小网店来说，哪种更便宜？
联系表单是免费的，但会流失不愿等待回复的顾客。在线客服需要在工作时间有人值守。AI 助手可以全天回答，但需要完整的商品目录，并且上线前要检验回答。请以你目前流失的咨询数量来比较。
必须只选一种吗？
不必，几种方式可以组合。常见方案：AI 助手作为第一线，在机器人不知道答案时由表单或客服兜底。