网站上的聊天窗口，还是即时通讯里的机器人：网店该选哪个
顾客可以在你网站的聊天窗口里给你写信，也可以通过 Telegram 或其他即时通讯工具，或者打电话。AI 助手可以接入其中任何一个渠道，问题通常是该从哪里开始。答案取决于顾客提问时身处何处。
顾客在哪里
**在网站上。**他正在看商品、比价、读配送条款。他的问题很具体，和当前页面相关，并且需要立刻得到答案，否则就会离开。这是推荐和确认细节最“热”的时刻。
**在即时通讯里。**他已经是你的联系人，或是通过广告和群发链接来的。对话可能持续数天：问一下、想一想、再回来。这里适合发送提醒、订单状态，并回答售后问题。
实质性比较
| 网站聊天 | 即时通讯机器人 | |
|---|---|---|
| 何时有用 | 顾客正在挑选时 | 购买前后、重复咨询 |
| 上下文 | 知道顾客来自哪个页面 | 只知道顾客写了什么 |
| 身份识别 | 留下联系方式前通常匿名 | 即时通讯里有姓名和联系方式 |
| 商品推荐 | 商品目录旁带图片的卡片 | 对话中的卡片，链接到网站 |
| 转人工 | 联系表单，或窗口里的实时客服 | 对话在同一个即时通讯里继续 |
| 数据 | 留在服务方和店铺 | 同时经过即时通讯平台 |
| 上线难度 | 一行代码 | 注册机器人、配置渠道 |
刚起步该怎么选
如果你有带商品目录的网店，而且大部分流量去了网站，请先从网站聊天开始。原因：
- 顾客在做决定的地方提问。你因配送或库存不清楚而流失的订单会更少。
- 接入只需几分钟，也不要求顾客去即时通讯里找你。
- 页面上的机器人可以依托商品目录并展示商品卡片，能减少一部分问题。
如果你的顾客主要来自群发、群聊和社交网络，习惯在即时通讯里写信，那就从它开始。很多小企业就是这样运作的。
什么时候两个都需要
如果出现以下情况，两个渠道都需要：
- 带着商品问题来到网站的是新顾客，而回头客的订单是通过即时通讯来的；
- 网站聊天里的顾客应该能够在他觉得方便的地方继续对话；
- 群发之后，机器人也要回复顾客的回信。
那么首要规则是：**所有渠道使用同一份数据。**如果网站上的机器人报一个价格，即时通讯里又报另一个，就会造成混乱。商品目录和条款应来自同一个来源，复杂情况也应转给同一批人。
选择前需要考虑什么
**真人。**机器人应付不了时怎么办？网站聊天有两种选择：联系表单，以及窗口里的实时客服。即时通讯的好处是对话不会中断，但客服得全天候在线，或者诚实地告知何时回复。
**个人数据。**在即时通讯里，你掌握了对方的姓名和联系方式，也就承担了数据控制者的义务。谁保存什么，见数据与隐私页面。
**可衡量。**用一个简单的表格记录一个月：每个渠道收到多少咨询、机器人自己解决了多少、多少以订单收尾。一个月后，投入方向就清楚了。
BotNow 的现状
目前 BotNow 以网站聊天的形式工作：读取商品目录、回答问题、推荐商品并收集线索。其他渠道我们会在主版本发布后再考虑。网站聊天如何运作的更多信息：工作原理。
另一个对比，按回复顾客的方式：AI 助手、在线客服还是表单。
常见问题
可以同时使用网站聊天和即时通讯机器人吗？
可以，很多网店都这样做。关键是两处的机器人依据同一份数据回答，困难的对话也转给同一批人。否则顾客对同一个问题会得到不同的回答。
转化率哪个更高：网站还是即时通讯？
没有统一答案。这取决于你的顾客从哪里来、在找什么。不要比较整个渠道，而是用你一个月的数据比较以订单收尾的咨询占比。