Qué hace un chat con IA cuando no sabe la respuesta: traspaso y contactos
Todo asistente con IA a veces no sabe la respuesta. Es normal. Lo importante es qué hace en ese momento: inventar algo, callarse o pasar la pregunta a una persona. De ello depende que los compradores confíen en él.
Cuándo debe el bot pasar la conversación a una persona
En BotNow el bot pasa una pregunta a un gestor en dos grupos de casos.
Faltan los datos necesarios. Si la respuesta no está en el catálogo ni en las páginas del sitio, el bot dice «lamentablemente no tengo esta información» y ofrece dejar un contacto para que un gestor responda.
No es cosa de un bot. El comprador pide una persona, se queja, pregunta por el estado o el pago de un pedido concreto o por un reembolso. Esas preguntas las resuelve una persona, no una red neuronal.
Cómo es un traspaso
- El bot llama a un operador. Si hay uno conectado, ve la conversación y la continúa en la misma ventana del chat.
- Si no hay nadie conectado, el bot ofrece dejar un contacto y en la ventana del chat aparece un formulario: nombre, teléfono, un comentario y una casilla de consentimiento.
- El contacto se guarda junto con los últimos mensajes de la conversación, y el propietario de la tienda lo ve en el panel.
El gestor no necesita volver a preguntar: ve lo que el comprador habló con el bot.
Lo que el bot no hace
No dice que ya ha transmitido el contacto. Mientras el comprador no deja sus datos, no se ha producido ningún traspaso, y el bot lo dice exactamente así. Un «el gestor ya se ha unido» dicho demasiado pronto engaña a la persona, que espera una respuesta que no llegará.
No se inventa la respuesta. Para las preguntas sobre precio, disponibilidad y condiciones hay una regla: sin datos, sin cifra. Más en Cómo responde un chat con IA sobre precio y disponibilidad.
No deja sin respuesta al comprador cuando no hay operador. Fuera del horario laboral el bot no promete una respuesta instantánea de una persona: ofrece dejar un contacto y un gestor se pone en contacto.
Qué necesita una tienda para que esto funcione
- Alguien que atienda los contactos. Si los contactos quedan sin respuesta, es mejor no activar el bot: el comprador deja un contacto y nunca recibe respuesta.
- Un plazo de respuesta claro. Indica en la página y en el mensaje cuándo respondes, por ejemplo «en días laborables antes de las 18:00».
- Una política de tratamiento de datos. El formulario recoge un nombre y un teléfono, así que la tienda es responsable de ellos como responsable del tratamiento. Qué recogemos y cómo se describe en la página Datos y privacidad.
- Una revisión semanal de los contactos. Las preguntas que el bot no supo responder muestran lo que falta en el catálogo y en el sitio. A menudo basta con añadir una sección de envíos o devoluciones.
Cómo saber si todo va bien
Pasadas dos semanas, mira:
- Cuántas conversaciones terminaron en un contacto.
- Qué parte de los contactos eran preguntas «normales» que el bot podría haber respondido si los datos hubieran estado en el sitio.
- Cuánto tardó el gestor en responder a los contactos.
Si muchos contactos son sobre lo mismo, añade la respuesta a tu sitio y haz que se vuelva a leer el catálogo. Cómo combinar distintas formas de atender las consultas se compara en Asistente con IA, chat en vivo o formulario.
Preguntas frecuentes
¿Se une un operador a la conversación en la propia ventana del chat?
Sí. Cuando el bot no sabe la respuesta o el comprador pide una persona, un operador se une a la conversación y responde en la misma ventana del chat. Si no hay nadie disponible, el bot ofrece dejar un contacto y un gestor se pone en contacto.
¿Qué ve el gestor en un contacto?
El nombre, el teléfono, el comentario del comprador y los últimos mensajes de la conversación, para no tener que volver a preguntar lo que ya se habló.
¿Llegan al modelo de lenguaje los contactos del comprador?
No. Los contactos del formulario no se envían al modelo; este recibe solo las preguntas del comprador y los fragmentos encontrados de los datos de la tienda.
Véase también
- Asistente con IA, chat en vivo o formulario de contacto: qué debe elegir una tienda online
- Un chatbot con IA para una tienda online: qué puede hacer, dónde se equivoca y cómo valorar su utilidad
- Datos y privacidad
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