AI 聊天不知道答案时会怎么做：转人工与线索
每个 AI 助手有时都会不知道答案。这很正常。重要的是它此刻怎么做：编造、沉默，还是把问题交给人。顾客是否信任它，取决于这一点。
机器人什么时候应该把对话交给人
在 BotNow 中，机器人在两类情况下会把问题转给客服。
**缺少所需数据。**如果商品目录和网站页面里都没有答案，机器人会说“很抱歉，我没有这方面的信息”，并建议顾客留下联系方式，让客服来回复。
**这不是机器人该处理的事。**顾客要求人工、投诉、询问某个具体订单的状态或付款，或者要退款。这类问题应由人来解决，而不是神经网络。
转接是什么样子
- 机器人呼叫客服。如果有客服在线，他会看到对话并在同一个聊天窗口里继续。
- 如果没人在线，机器人建议顾客留下联系方式，聊天窗口中会出现一个表单：姓名、电话、备注和同意勾选框。
- 线索会连同对话的最后几条消息一起保存，店主可以在控制台中看到。
客服不需要重新询问：他能看到顾客和机器人聊过什么。
机器人不会做什么
**不会说已经转交了线索。**在顾客留下联系方式之前，并没有发生任何转接，机器人会如实这样说。过早说出“客服已经加入”会欺骗顾客，让他们等待一个不会到来的回复。
**不会编造答案。**对于价格、库存和条款的问题有一条规则：没有数据，就没有数字。详见AI 聊天如何回答价格和库存。
**没有客服时也不会把顾客晾在一边。**在非工作时间，机器人不会承诺人工立刻回复：它建议顾客留下联系方式，客服再通过这些方式联系。
店铺需要做到什么，这套机制才有效
- **有人处理线索。**如果线索无人回复，最好不要开启机器人：顾客留下了联系方式却等不到回复。
- **明确的回复时限。**在页面和消息中写明你何时回复，例如“工作日 18:00 前”。
- **数据处理政策。**表单会收集姓名和电话，所以店铺作为数据控制者对其负责。我们收集什么、如何处理，见数据与隐私页面。
- **每周复盘线索。**机器人没能回答的问题，显示出你的商品目录和网站缺少什么。往往只需补充配送或退换货栏目。
如何判断一切正常
两周后，查看：
- 有多少对话以线索收尾。
- 线索中有多大比例是“普通”问题，只要网站上有数据，机器人本可以回答。
- 客服回复线索花了多长时间。
如果许多线索都是同一类问题，就把答案补充到你的网站上，并让系统重新读取商品目录。几种处理咨询方式如何组合，见AI 助手、在线客服还是表单中的比较。
常见问题
客服能直接在聊天窗口里加入对话吗？
可以。当机器人不知道答案或顾客要求人工时，客服会加入对话，并在同一个聊天窗口里回复。如果没人在线，机器人会建议顾客留下联系方式，客服随后与其联系。
客服在线索里能看到什么？
姓名、电话、顾客的备注以及对话的最后几条消息，这样就不用再问一遍已经聊过的内容。
顾客的联系方式会发送给语言模型吗？
不会。线索表单中的联系方式不会发送给模型；模型只会收到顾客的提问和找到的店铺数据片段。